Un cahier des charges e-commerce n'est pas un cahier des charges web classique enrichi de deux modules. Volumétrie produit, connexions ERP, passerelles de paiement, TVA OSS, retours logistiques : chaque brique pèse sur le budget et le planning du prestataire retenu.
Pourquoi faire un cahier des charges pour site e-commerce
Un projet de boutique en ligne touche à des sujets absents d'un site vitrine : catalogue, paiement, livraison multi-transporteurs, fiscalité, connexion ERP ou PIM. Sans document de cadrage, chaque point devient une source de dépassements. Le cahier des charges e-commerce sécurise le projet sur cinq plans :
- Sécuriser le budget et le planning. Le cahier des charges verrouille le périmètre dès le départ et permet au prestataire de chiffrer juste sans découvrir des modules en cours de route.
- Aligner toutes les parties prenantes. Marketing, IT, logistique, finance, direction : le cahier des charges arbitre les priorités contradictoires avant le développement, pas pendant la recette.
- Anticiper les spécificités e-commerce. Stocks, variations produits, tunnel de commande, passerelles de paiement, TVA OSS, transporteurs, retours : ces flux sont documentés dès la conception.
- Comparer les devis sur une base identique. Trois agences sollicitées chiffrent le même périmètre, ce qui rend les propositions réellement comparables (techno, hébergement, maintenance, formation).
- Servir de base contractuelle et de référentiel de recette. À la livraison, le cahier des charges devient la grille de tests : ce qui y figure doit fonctionner, sinon la recette bloque. Aucun litige possible sur le périmètre.
Les 10 sections clés d'un cahier des charges e-commerce
Voici la structure type d'un cahier des charges e-commerce. Chaque section répond à une question précise du prestataire. L'ordre proposé suit la logique d'un brief de projet : du qui et du pourquoi vers le quoi, le comment et le combien.
1Contexte et présentation de l'entreprise
Cette section pose le décor : qui est l'entreprise, ce qu'elle vend déjà, son écosystème actuel. Un prestataire qui ne comprend pas le métier produit un site déconnecté du business.
À inclure
- Identité et activité (taille, ancienneté, secteur)
- Produits ou services vendus en ligne et hors ligne
- Concurrents directs et indirects
- Outils en place (ERP, CRM, comptabilité, PIM, marketing)
- Site existant (URL, technologie, points forts et points faibles)
- Nature du projet : création ou refonte
2Objectifs commerciaux et KPIs
Un cahier des charges sans objectifs chiffrés décrit un site, pas un projet. Les KPIs orientent les choix techno, design et marketing, puis servent à mesurer le succès.
À inclure
- Objectifs à 12, 24 et 36 mois (CA, nombre de commandes, parts de marché)
- KPIs marketing : trafic visé, taux de conversion, panier moyen, taux de réachat
- Marchés visés (France, Europe, international)
- Modèle économique (B2C, B2B, marketplace, abonnement, mixte)
- Critères techniques et business de réussite
3Cibles, personas et parcours d'achat
Le prestataire ne peut pas concevoir une expérience d'achat sans connaître l'acheteur type. Cette section décrit les personas et leurs scénarios d'achat.
À inclure
- 2 à 4 personas (profil, besoin, frein, canal d'arrivée)
- Parcours d'achat type pour chaque persona
- Comportements constatés (panier moyen, fréquence, saisonnalité)
- Canaux d'acquisition prioritaires (SEO, SEA, social, email, affiliation)
- Cas particuliers : compte B2B multi-utilisateurs, achat pro avec TVA récupérée
4Périmètre fonctionnel et catalogue produits
Cette section liste les fonctionnalités attendues et décrit le catalogue, qui détermine 80% de la complexité technique.
À inclure
- Volume du catalogue (nombre de produits, croissance prévue à 2 ans)
- Type de produits (simples, à variations, configurables, virtuels, abonnements)
- Attributs produits et filtres associés
- Structure (catégories, sous-catégories, étiquettes)
- Pages produits attendues (galerie, vidéo, fiche technique, avis, cross-sell)
- Mode d'import produit (manuel, CSV, ERP, PIM)
- Spécifique B2B : tarifs par groupe, devis en ligne, accès restreint
5Expérience d'achat : tunnel de commande, paiement, livraison
Cette section décrit ce qui se passe entre l'ajout au panier et la confirmation de commande. Chaque friction ici coûte des conversions.
À inclure
- Étapes du tunnel (panier, identification, livraison, paiement, confirmation)
- Achat invité ou compte obligatoire
- Méthodes de paiement (CB, PayPal, Apple Pay, virement, paiement 3x, mandat administratif B2B)
- Passerelles ciblées (Stripe, Mollie, Adyen, Klarna, Alma)
- Modes de livraison (domicile, point relais, click and collect, express)
- Transporteurs et tarification (poids, volume, zone)
- Codes promo, frais de port offerts, paliers de remise
- Politique de retour et tunnel SAV
- Emails transactionnels (confirmation, expédition, suivi, retour)
6Back-office, gestion des stocks et connexions tierces
Le site visible n'est qu'une partie du projet. Le back-office et les flux avec les systèmes existants représentent souvent la moitié du chiffrage.
À inclure
- Rôles et droits en back-office (admin, manager, préparateur, comptable)
- Gestion des stocks (centralisée, multi-entrepôts, seuil d'alerte, réassort auto)
- Connexion ERP (Sage, Cegid, EBP, Odoo)
- Connexion PIM ou DAM si applicable
- Connexion CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive)
- Export comptable (factures, avoirs, journaux)
- Connexion logistique (transporteurs, 3PL, marketplaces)
- Webhooks et API attendus
- Tableaux de bord et reporting
7SEO, marketing et fidélisation
Un site qui pense le SEO après la mise en ligne perd des mois de trafic. Cette section anticipe le marketing dès la conception.
À inclure
- Architecture SEO (URL, balises Hn, données structurées Product et Offer, fil d'Ariane)
- Performance et Core Web Vitals visés
- Plan de balises (title, meta) générées automatiquement
- Outils analytics (GA4, Matomo, Tag Manager)
- Outils marketing (newsletter, automation, retargeting, push)
- Programme de fidélité et système de codes promo
- Avis clients (Trustpilot, Avis Vérifiés, Google Reviews)
- Blog, pages d'atterrissage et templates SEA
- Multilingue et SEO international si applicable
8Cadre légal et fiscal
Vendre en ligne impose un cadre légal strict. Le cahier des charges formalise ces obligations pour qu'elles soient implémentées dès le développement, pas corrigées après une mise en demeure.
À inclure
- CGV adaptées au modèle (B2C, B2B, abonnement)
- Mentions légales et politique de confidentialité
- Bandeau cookies conforme RGPD (TCF v2 si régie publicitaire)
- Gestion des consentements et droit à l'oubli
- TVA : taux par pays, TVA OSS pour ventes intra-UE, exonération B2B
- Lien vers médiateur de la consommation
- Conditions de paiement et délais légaux (B2B)
- Facturation conforme (numérotation, mentions, archivage 10 ans)
- Réglementations sectorielles si applicable (alcool, médicaments, marquage CE)
9Design, ergonomie, performance et exigences techniques
Cette section pose les attentes visuelles et techniques sans verrouiller la créativité du prestataire.
À inclure
- Charte graphique existante (logo, couleurs, typo) ou à créer
- Mood board et 3 à 5 sites de référence justifiés
- Maquettes attendues (pages clés, responsive, états interactifs)
- Accessibilité (RGAA, niveau visé)
- Performance attendue (Core Web Vitals, score Lighthouse cible)
- Compatibilité navigateurs et appareils
- Hébergement (mutualisé, dédié, cloud) et obligations de sécurité
- Sauvegardes, environnement de pré-production, monitoring
- Maintenance et SLA (temps de réponse, plages d'intervention)
10Budget, planning et critères de sélection du prestataire
Un cahier des charges sans budget ni critères de choix transforme l'appel d'offres en loterie. Cette section précise les contraintes économiques et les règles du jeu.
À inclure
- Fourchette de budget (ou budget plafond) pour le développement initial
- Budget annuel maintenance et hébergement
- Planning visé (date de lancement, jalons intermédiaires)
- Modalités de réponse (date limite, format, contenu attendu)
- Critères d'évaluation (technique, financier, délais, références sectorielles)
- Étapes du processus (présélection, soutenance, négociation)
- Personne référente côté entreprise
- Annexes (charte graphique, exports catalogue, visuels, briefs marketing)
Les 7 erreurs fréquentes à éviter
Même bien structuré, un cahier des charges peut laisser passer des angles morts qui coûtent cher en production. Voici les sept oublis les plus fréquents observés sur les projets e-commerce.
- Sous-estimer la volumétrie produit. Indiquer "300 références" quand le catalogue passera à 3 000 avec variations dans 18 mois conduit à une techno sous-dimensionnée et à un back-office vite laborieux. Projeter le catalogue à 24 mois : nombre de produits, attributs, variations.
- Oublier la logistique retour. Beaucoup de cahiers des charges détaillent la commande et ignorent le retour. Le SAV devient chronophage, la conformité aux 14 jours légaux fragile. Décrire le tunnel retour complet : motif, étiquette générée, remboursement, remise en stock.
- Copier-coller un cahier des charges site vitrine. Reprendre une trame générique en ajoutant "boutique en ligne" fait sauter les flux critiques (paiement, stocks, TVA, transporteurs, comptabilité). Partir d'une trame e-commerce dédiée évite la moitié des bugs de cadrage.
- Ne pas chiffrer les KPIs. Écrire "augmenter le CA" sans cible empêche d'arbitrer en cours de projet (faut-il vraiment un module de fidélité ? une intégration emailing ?). Fixer CA, trafic, taux de conversion et panier moyen à 12, 24 et 36 mois.
- Verrouiller le design trop tôt. Imposer des maquettes pixel-perfect dans le cahier des charges neutralise l'expertise UX du prestataire et gonfle artificiellement les devis. Fournir un mood board, 3 à 5 sites de référence et les contraintes de marque, puis laisser le prestataire proposer.
- Oublier la phase de recette et les scénarios de test. Un document qui détaille la mise en ligne mais pas les tests laisse passer des bugs critiques en production (paiement raté, double débit, mauvaise TVA). Annexer une liste de scénarios de recette couvrant les cas limites : commande invité, abonnement, remboursement partiel, multi-devise.
- Ne pas anticiper la migration des données. En refonte, croire que la migration "se fera toute seule" coûte 30 à 50 % de trafic SEO en moyenne, plus l'historique commandes et les comptes clients. Décrire la source (techno, volumes), le mapping URL, le plan de redirections 301 et la reprise des comptes et commandes.
Cahier des charges e-commerce : la règle d'or
Un cahier des charges e-commerce n'est pas un document administratif. C'est ce qui transforme une intention de boutique en ligne en projet chiffrable, comparable et contrôlable. Plus il est précis sur le catalogue, les flux, les KPIs et le cadre légal, moins le projet dérape en cours de route et plus la recette se passe sans accroc.
Le réflexe à garder en tête : tout ce qui n'est pas écrit ne sera pas livré. Module retour, export comptable, plan de redirections 301, scénarios de test : chaque ligne ajoutée au document économise des semaines de correctifs après la mise en ligne.